Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) define os compromissos de disponibilidade, desempenho e suporte técnico do SIGEUM para com as escolas subscritoras, complementando o Contrato de Subscrição.

• O SIGEUM compromete-se a manter uma disponibilidade mensal do sistema de 99% , medida excluindo períodos de manutenção programada.

• Disponibilidade significa a capacidade de a escola aceder à plataforma e realizar as operações principais (consultar e inserir notas, presenças, matrículas e dados financeiros).

• Manutenções programadas que possam causar indisponibilidade serão comunicadas com uma antecedência mínima de 48 horas, preferencialmente realizadas fora do horário lectivo habitual durante a noite a aos fins-de-semana.

• Manutenções de emergência, necessárias para corrigir falhas críticas de segurança ou funcionamento, podem ser realizadas sem aviso prévio, mas serão comunicadas à escola assim que possível.

• São realizadas cópias de segurança dos Dados da Escola com periodicidade diária.

• Em caso de perda de dados por falha do sistema, o SIGEUM compromete-se a restaurar os dados a partir da cópia de segurança mais recente disponível, num prazo máximo de 24 horas após a detecção do incidente.

Canais de suporte disponíveis: suporte@usesigeum.com | portal de administrador.

Horário de atendimento: dias úteis das 7h às 22h

Tempos de resposta esperados, consoante a gravidade do pedido:

Nível de Gravidade Descrição Tempo de Resposta Inicial Tempo Alvo de Resolução Crítico Sistema totalmente inacessível para a escola : 2 horas, 8 horas Alto Funcionalidade essencial indisponível não é possível lançar notas 4 horas , 24 horas Médio Funcionalidade secundária com problema, com alternativa disponível 1 dia útil , 3 dias úteis Baixo Dúvidas de utilização, pedidos de melhoria 2 dias úteis Conforme planeamento

Estes prazos aplicam-se dentro do horário de atendimento indicado acima.

Para garantir tempos de resposta eficazes, a escola compromete-se a:

• Reportar incidentes através dos canais oficiais de suporte, com a informação necessária para reprodução do problema (o que aconteceu, quando, que utilizador estava a usar o sistema);
• Designar um ou mais responsáveis de contacto para questões técnicas;
• Garantir uma ligação à internet adequada do seu lado, dado que problemas de conectividade local não são da responsabilidade do SIGEUM.

Este SLA não cobre indisponibilidade causada por:

• Problemas de conectividade à internet do lado da escola;
• Uso indevido da plataforma pela escola ou pelos seus Utilizadores;
• Eventos de força maior (catástrofes naturais, falhas generalizadas de infra-estrutura de internet ou electricidade fora do nosso controlo);
• Manutenção programada devidamente comunicada.

Caso a disponibilidade mensal fique abaixo do compromisso definido, por causa imputável ao SIGEUM, a escola pode ter direito a um crédito de serviço, correspondente a um número de dias de subscrição gratuita proporcional ao tempo de indisponibilidade, mediante pedido dentro de 30 dias após o incidente.

As escolas podem cosultar essa pagina para acompanhar em tempo real estado de sistema.

Este SLA pode ser revisto periodicamente para reflectir melhorias no serviço. Alterações que reduzam os compromissos aqui assumidos serão comunicadas às escolas com antecedência razoável.

Para questões relacionadas com este Acordo de Nível de Serviço:

Equipa Sigeum
suporte@usesigeum.com